СоветДня
Совет дня » Работа » Памятка для курьера развозившего книги в Москве))
Всего советов: 1507 
 Главная страница
 Дом
 Усадьба
 Хозяйство
 Быт
 Еда
 Экономика
 Человек
 Интересы, хобби
 Вредные советы
 Каталог ссылок
 Обратная связь
 О сайте
 
Памятка для курьера развозившего книги в Москве))Внешний вид курьера
Курьер всегда выглядит опрятно, одет в чистую одежду (пускай даже и скромную) Неряшливость в одежде или во внешнем виде в целом недопустима. Присутствие вредных привычек (курение перед встречей с клиентом) должно компенсироваться наличием жевательной резинки.

Общение
Курьер всегда должен быть вежливым с клиентом: слова «здравствуйте – спасибо - всего хорошего - до свидания!» входят в обязательный лексикон. Доброжелательность и внимательность всегда присутствует как общий фон.

На складе
После того как необходимые заказы собраны и обзвонены их получатели, проверьте: количество заказов, наличие сопроводительной информации к ним (удобное время доставки, как добираться, телефоны, код от подъезда и сам номер подъезда, этаж, и.т.д. – всё это необходимо заранее выяснить по телефону, потом времени и возможности не будет). Комплектуя рюкзак, старайтесь расположить заказы так, что бы их можно было вынимать по мере очерёдности – сверху лежат те заказы клиентов, к которым вы едете прямо сейчас.

Перед выходом еще раз проверьте:
1. Количество взятых заказов
2. Наличие описей к ним
3. Записаны ли взятые заказы в журнал
4. Наличие сдачи
5. Всё ли вы с собой взяли (моб. тел., личные вещи)

В метро
Вы будете сильно уставать, поэтому пользуйтесь малейшей возможностью передохнуть – практически единственным местом, где еще можно посидеть, является кольцевая линия – и то только первые и последние вагоны, помните об этом и не упускайте возможности.

По телефону заранее уточните «первый или последний выход в город?». Это сэкономит вам время. Записывайте так же все номера наземного транспорта, следующие до клиента. В середине каждой станции висят информационные указатели – куда и на какую улицу выход, там же расположены и номера транспортных маршрутов. Это поможет вам быстро сориентироваться и найти нужный транспорт. Поднимаясь вверх по эскалатору, не теряйте времени даром: найдите нужную опись заказа и переложите в карман поближе – она будет постоянно нужна для сверки маршрута.

В московском метрополитене существует множество станций с довольно таки изощрённой системой подземных переходов – ориентируйтесь опять же по табличкам с номерами транспорта, они как правило всегда висят прямо за стеклянными дверями вестибюля выхода из метро.
Зачастую в подземных переходах метро дежурит охрана метрополитена – не постесняйтесь спросить правильно ли вы вышли, и где останавливается такой-то автобус или маршрутка.

На поверхности (ориентация)
Как правило, совершенно бессмысленно что-то спрашивать у бабушек, торгующих около переходов (они приезжие из другого района, запуганные, ждут подвоха и совершенно ничего не знают). Желательно спрашивать у пожилых мужчин (они, скорее всего, местные) и женщин средних лет (40-55). Не подходите к алкоголикам, побирающимся около палаток - они хоть и местные, но что-то вразумительно вряд ли смогут вам объяснить без денег.
Если вы всё таки вышли из подземного перехода куда-то явно «не туда» и спросить особо не у кого, то смотрите номер дома ближайшего строения и сверьте его с картой Яндекса которая расположена на обратной стороне листа описи заказа.

Если еще слабо ориентируйтесь в городе – обязательно носите с собой «атлас Москвы с указанием каждого дома».
Заучите или выпишите номера общественного транспорта, которые соединяют между собой две ближайшие ветки метро (например, Выхино и Новогиреево) Это сильно сэкономит ваше время при перемещениях (не нужно будет опять ехать к кольцевой на пересадку)
В автобусе, по пути к клиенту внимательно слушайте объявляемые остановки – некоторые из них могут быть по требованию.

К сожалению, на многих московских домах напрочь отсутствуют таблички с номерами – иногда приходится обходить дом со всех сторон, дабы убедится, что это оказывается совсем не то, что вы ищете. Теперь уже можно смело спрашивать у всех прохожих – как правило, нужный ответ приходит с первым же встречным. Точный ответ вы обязательно получите: у околоподъездных бабушек, у молодых мам с колясками и у людей выгуливающих домашних животных, все эти категории будут явно местными.

Квартирные заказы
Еще раз. Важно. При отсутствии необходимой информации в комментариях всегда спрашивайте еще на складе по телефону у клиента следующую формулу: «подъезд - код домофона –– этаж». Зайдя в подъезд вы можете обнаружить там либо консьержку, либо охрану. Ни в коем случае не проходите мимо с независимым видом! Наоборот – подойдите, обязательно поздоровайтесь и спросите примерно следующее:
«Простите, у меня заказ для Ивановой Марии, курьерский, вы не подскажите это на таком-то этаже?» Если охранник поинтересоваться, что за заказ – смело предъявляйте ему книги. Возвращаясь от клиента, не забудьте попрощаться.

Пока едете в лифте не теряя времени, достаньте заказ и приготовьте необходимую сдачу. Рыться в рюкзаке перед клиентом доставая заказ, не нужно – это некрасиво выглядит и вообще беспорядок в ваших вещах может смутить клиента.

Офисные заказы
Заранее по телефону уточните «приметы» офисного центра (этажность, цвет здания, вывеска, что рядом находится) Это поможет ориентироваться при подходе. Если вам это место уже знакомо – можно не доходя сто шагов позвонить клиенту, по опыту известно что ожидание клиента может растянутся от 1 минуты до 10, поэтому предварительный звонок сэкономит ваше время. Подходя к зданию, достаньте и приготовьте ваш заказ – вы должны встретить клиента уже с заказом на руках. Имейте при себе документ удостоверяющий личность – в некоторых офисных центрах охрана прежде чем вас пропустить зачем то переписывает ваши паспортные данные к себе в журнал. Иногда клиент просит у курьера пакет что бы донести заказ – имейте всегда при себе один два пакета.

Вы не успевайте и всё пропало
Нет. Ничего страшного пока еще не случилось и ничего не пропало. Если вы видите что уже точно опаздывайте к клиенту – позвоните ему и предложите встретится в метро, когда он будет возвращаться домой (как правило люди соглашаются – это в их интересах). Вообще всегда в любом случае при такой ситуации следует сделать звонок клиенту, так как если к назначенному времени курьер не объявился, то клиент начинает проявлять нервозность и третировать офис.

Обратите внимание – женщины в виду присутствия женской логики почему-то склонны писать в комментариях время не соответствующее их действительному пребыванию на месте работы. Например, пишут «доставить до 16 часов», хотя на самом деле впоследствии выясняется, что она может работать и до 17 и даже до 18. На мой вопрос, почему она так написала, женщины обычно отвечали: «Ой… я так боялась что вы опоздайте..», или «не знаю…».

Обязательно в таких случаях еще на складе уточняйте у них истинное время работы, задавая один простой вопрос: «простите..ээ.э.. а какой крайний срок? До скольких можно?». Есть еще один вариант работы с «трудными» клиентами – узнайте, есть ли возможность передать их заказ через сослуживцев или через охрану на вахте. (если заказ квартирный можно предложить и через консьержку, один раз я договорился передать заказ через соседку по лестничной клетке)

Поведение при конфликтной ситуации
Необходимо максимально избегать всякого рода эксцессов. Ни в коем случае нельзя провоцировать клиента к дальнейшей эскалации конфликта, спорить с ним, пытаться что-то доказать и пререкаться. Нужно выяснить причину недовольства. Внимательно и с пониманием во взгляде выслушать клиента. Понять чем именно клиент недоволен.

Посочувствовать ему. Спокойным тоном объяснить клиенту о причине его недовольства («почему так получилось») – добавив при этом, что вся услышанная информация будет в тот же день доведена до начальства которое в свою очередь примет все необходимые меры к разрешению конфликтной ситуации.

Как только вы покинули клиента (в офисе либо в квартире) тут же необходимо перезвонить в офис и кратко изложить суть и причину конфликтной ситуации – это необходимо сделать для того что бы сотрудники офиса были подготовленными к звонку от клиента, который с большей долей вероятности последует через несколько минут.

Чаевые
Вам будут постоянно предлагать «на чай» (в среднем из пяти заказов это случается три раза) Почему это происходит? По двум причинам. Клиент может это делать от чистого сердца - выражая, таким образом, благодарность за ваш труд. И второе: клиент делает это из смутных побуждений, что типа вроде «так принято», но в душе вовсе не разделяя подобный стереотип.

Соответственно возможны два варианта развития событий:
1. Курьер (протягивая сдачу)
2. Клиент: «Сдачу не надо, это Вам!»
3. Курьер: «да нет… что Вы! Это излишне…»
4. Клиент: «Нет, нет! Берите… вы работайте же… я понимаю… спасибо вам.. »
5. Курьер: «Спасибо вам большое! Спасибо за заказ! Всего доброго, до свидания!»

Вариант второй:
1. Курьер (протягивая сдачу)
2. Клиент: «Сдачу не надо, это Вам»
3. Курьер: «да нет… что Вы! Это излишне…»
4. Клиент: «Ааа… ну ладно… давайте.. всего доброго » (довольный прячет сдачу в карман)
5. Курьер: «Спасибо за заказ! Всего доброго, до свидания!»

Поэтому, для начала всегда отказывайтесь от сдачи – таким образом, вы не поставите клиента в неудобное положение и поможете избежать ему лишних душевных переживаний и расстройств. Сама же сдача должна быть подготовлена заранее, (например держа в руках кошелёк) лезть в последний момент в карман не нужно – это не красиво.

И еще. Когда я работал курьером, то не позволял себе брать чаевые у пожилых людей и в семьях где есть маленькие дети (как бы ни упрашивали). Наоборот – сам прибавлял 20 -30 рублей и отдавал им, говоря им что это «скидочка». На моих доходах это никаким образом не сказывалось, а люди были тронуты и им было очень приятно.)) Важно! Всегда имейте при себе необходимую сдачу, озаботьтесь разменом еще на складе. Опыт показывает, что суммы примерно 100р. мелочью и 1000р. купюрами по 100 и 50 руб. вполне достаточны.

Питание
В Москве практически негде поесть. Предложение фактически ограничено довольно таки омерзительным на вкус фаст-фудом и еще менее привлекательными «самсабеляшичебуреки» от наших друзей из солнечной Средней Азии. Что же делать? Нужно брать припасы с собой – пара бутербродов вполне поможет вам продержаться несколько часов, а чай или кофе можно купить как раз в палатке у «друзей», благо они стоят там недорого.

Так же примечайте все столовые, какие вам будут встречаться на вашем пути – столовая должна быть непримечательна и с простой вывеской «Столовая» (и никак иначе), сие будет свидетельствовать о невысоком уровне цен и вполне вам будет по карману. Не нужно искать столовую в центре города и в спальных районах – там они не водятся. Столовые могут быть только в промзонах, но и то их там слишком мало.

Проходите не задерживаясь мимо завлекающих вывесок «бизнес-ланч за 169р!!! только у нас!!! спешите!!!» Это немного не так… Конечно вам предложат за эти деньги некие продукты, но… либо порции будут смехотворны, либо сами продукты. Так что если не хотите пообедать ста тридцатью граммами «тыквенного супа-пюре и салатом из морской капусты с кунжутовой низкокалорийной булочкой всего за 169р.» – то лучше, повторюсь пройти мимо.

Курьерские хитрости
Например: у вас как обычно за спиной большой и как обычно очень тяжёлый рюкзак, а прибыли вы… ну предположим в район Новогиреево, и дальше вам нужно еще идти, или ехать минут этак 20, и настроение у вас от этого не очень. Что можно сделать. Предварительно достав из рюкзака нужный заказ, помещайте его в отдельный пакет. Ищите ближайший большой (!) супермаркет заходите туда и помещайте рюкзак с пакетом в ячейку камеры хранения, заходите в торговый зал, через три минуты побродив среди полок, выходите, достаёте из камеры хранения только пакет с заказом и направляйтесь к выходу. Отвезя заказ, с чувством выполненного долга идёте в супермаркет за своим тяжелым рюкзаком… etc.

Безопасность
Старайтесь ничего и никогда не спрашивать у полиции. Следствием вашей невинной просьбы может быть проявление нездорового интереса к вам лично и к вашей регистрации, если вы иногородний. Если стемнело и вы оказались в незнакомом районе то идите только по освещенной стороне улицы, избегайте пустырей, гаражей, строек. Не пытайтесь сократить путь через них – это может стоить вам здоровья.

Старайтесь не заходить в подъезд вместе с незнакомыми людьми, если уж так получилось – всегда пропускайте их вперед (нападения, как правило, происходят сзади, преступнику невыгодно показывать своё лицо). Держите при себе в легкодоступном месте газовый баллончик (если я входил в подъезд поздно вечером то баллончик был у меня зажат в руке, а рука в кармане) Самое неприятное что вам может встретиться это наркоман. Ему, поверьте уже всё равно где и у кого брать деньги, и даже не важно их количество у вас – он будет вас сначала бить, а уж потом обшаривать карманы.

В случае беды кричите «пожар, горим! все сюда! На помощь!» - люди быстрее среагируют, нежели на крики и призывы о помощи. Как ни странно, такая простая вещь как свисток довольно эффективна в сложных ситуациях – люди обязательно будут подходить к окнам, что бы узнать, кто это там свистит и почему.

На остановках избегайте шумных компаний – скорее всего там обязательно будет конфликт или провокация. Не разговаривайте с пьяными, просто отойдите от них. Не откликайтесь, если даже настойчиво свистят, зовут, просят подойти – не оборачивайтесь и идите своей дорогой.
После 10 вечера в метро будет много пьяных – их апогей достигает к 12 часам ночи. Обратите внимание на пятницу, в этот день количество пьяных возрастает в несколько раз.

После 12 не садитесь в последние и первые вагоны кольцевой линии – там часто орудуют банды кавказцев обчищая карманы у спящих. Старайтесь держаться ближе к неагрессивным простым людям. Не садитесь в вагон метро если там едет компания приезжих гастербайтеров из Азии – в Москве они почему то быстро начинают пить и выпив становятся довольно агрессивны по сравнению с русскими. Во многих районах маршрутки ходят до 11 вечера, без колебаний пользуйтесь этим – общественный транспорт сильно сокращает свой график движения после 10 вечера.

Список социально неблагополучных районов:
Кузьминки, Текстильщики, Рязанский проспект, Щелковская, Выхино, Преображнеская площадь, Царицыно, Водный стадион, Речной вокзал, Новогиреево.
Дмитрий Ива ©


Похожие советы:
 (голосов: 2)
     Просмотров: 6465   Комментарии (0) | 14 апреля 2012
Включите эту картинку для отображения кода безопасности
обновить, если не виден код



Нажимая на кнопку "Отправить", вы даете согласие на обработку своих персональных данных (E-Mail, IP-адрес).